Costco ist eine Großhandelskette, die anders als in Deutschland auch Normalbürgern zugänglich ist, die kein Gewerbe betreiben. Voraussetzung ist lediglich der Abschluss einer sogenannten Coscto-Mitgliedschaft.
Der große Vorteil: Da es bei Costco fast nur Großpackungen und Großgebinde gibt, kann das Unternehmen Waren zu Großhandelspreisen weitergeben. Gerade bei Dingen, die man ohnehin auch im normalen Haushalt bevorratet, kann man damit unter dem Strich einiges an Geld sparen.
Natürlich kaufen auch viele Gewerbetreibende bei Costco ein, weil es eine einfache und sehr günstige Art für Restaurants und Geschäfte ist, sich mit günstigen Produkten in großen Mengen einzudecken.
Wie andere US-Supermarktketten bietet auch Costco seinen Mitgliedern eine bequeme Art der Bezahlung an: eine über einen Kooperationspartner ausgegebene und von Costco gelabelte Kreditkarte, mit der die Kunden ihr Kundenkonto bequem verwalten können.
Speziell Stammkunden lieben diese Art der Bezahlung, da sie auch mit Vergünstigungen und einem Bonussystem verbunden ist. In Deutschland kennt man dies zum Beispiel von Bonusmeilen für Fluggesellschaften von Kreditkarten mit Meilenprogrammen.
Über siebzehn Jahre hinweg war American Express der Kooperationspartner von Costco in den USA. Doch kürzlich hat das Unternehmen entschieden, eine neue Kooperation einzugehen. Da Visa Kreditkarten immer mehr an Bedeutung gewinnen und schon längst die Nummer eins auf dem amerikanischen Kreditkartenmarkt ist, handelte man entsprechende Bedingungen mit der Citigroup aus, dem Mutterkonzern der bekannten Citibank.
Die Umstellung auf das neue System war für viele Kunden in den USA aber mit Frust verbunden, weil Kreditkarten nicht funktionierten oder Kundenkonten falsch zugeordnet wurden.
Die Citigroup räumte ein, dass die ersten Tage nach der Umstellung etwas chaotisch verliefen. Die Bank erklärte, dass zu Beginn der Umtauschaktion mehr als 1,5 Millionen Anrufe bei den Hotlines der Citigroup allein zum Thema Costco aufliefen.
Da niemand mit einem derartigen Ausmaß gerechnet hatte, waren Costco und Citigroup mit den Beschwerden der Kunden überfordert. Viele Betroffene mussten lange Wartezeiten inkauf nehmen, bis sich jemand um ihr Problem kümmern konnte. Allerdings seien die Berichte von Verbraucherschützern und den Medien auch schnell hochgespielt worden, beklagen die betroffenen Unternehmen.
Die Costco Anywhere Visa Kreditkarte sei von Millionen Kunden in einem absolut reibungslosen Prozess akzeptiert worden und werde mit wachsender Begeisterung genutzt. Die anfänglichen Probleme bedauerten Costco und Citigroup ausdrücklich.
Natürlich ist Costco nicht das erste oder einzige Unternehmen, das bei einer solchen Umstellung seiner Kundenkarten-Systeme auf Probleme stößt. Das Hauptproblem für das Unternehmen ist jedoch die negative Wahrnehmung in der Öffentlichkeit.
Ersten Marktforschungen zufolge hat ein signifikanter Prozentsatz von Kunden, die sich potenziell für Kunden-Kreditkarten interessieren, sich dagegen ausgesprochen, die neue Costco Kreditkarte zu beantragen.
Die Auswirkungen sind derzeit schwer zu berechnen, da im Moment die Neuanträge abgearbeitet werden müssen und diese das Bild verfälschen. Analysten sind sich aber darin einig, dass Costco in nächster Zukunft unbedingt größere Störungen vermeiden muss, da durch die Vorgänge der letzten Zeit selbst kleinere Probleme von den Kunden sehr viel stärker wahrgenommen werden.
Es zeigt sich, dass alle Unternehmen ihre Kundenbindung ernst nehmen und nie als Selbstläufer betrachten dürfen. Kunden mögen keine Probleme und schon gar keine, die ihre Kreditkarten betreffen.
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